本標準等同采用ISO9004：2000 《質量管理體系 業(yè)績改進指南》。
本標準是GB/T19000族標準之一。標準中的“應”（shall）表示要求，“應當”（should）僅起指導作用。
本標準對GB/T19004.1-1994作了技術性修訂，本標準發(fā)布時，取代GB/T19004.1-1994。
本標準的附錄A和附錄B是提示的附錄。
本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（CSBTS/TC151）提出并歸口。
本標準由中國標準研究中心負責起草。
本標準起草單位：中國標準研究中心，中國機械科學研究院，上海質量管理科學研究院，深圳康達信質量認證咨詢中心，中國標準化協(xié)會，中國質量管理協(xié)會，東風汽車股份有限公司，青島啤酒集團。
本標準主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫昌、朱小莉、喬向紅。
國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標準的工作通常由ISO的技術委員會完成。各成員團體若對某技術委員會確定的項目感興趣，均有權參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術標準化方面保持密切的合作關系。
國際標準遵照ISO／IEC導則第3部分的規(guī)則起草。
由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決。國際標準草案需取得至少75%參加表決成員團體的同意，才能作為國際標準正式發(fā)布。
本標準中的某些內容有可能涉及一些專利權問題，對此應引起注意。ISO不負責識別任何這樣的專利權問題。
國際標準ISO9004由ISO/TC176/SC2國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會質量體系分委員會制定。
本標準取代ISO9004-1：1994（因對其作了技術性修訂）。本標準的題目已作了修改，以反映質量管理體系的內涵。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標準的條款內容已納入本標準，因而也將對這些標準進行評審，以便決定是將其撤銷還是作為技術報告重新發(fā)布。
與以前的版本相比，ISO9001和ISO9004現(xiàn)在是一對協(xié)調的質量管理標準。ISO9001旨在給出產品的質量保證并提高顧客的滿意程度，而ISO9004則通過使用更廣泛的質量管理的觀點，提供業(yè)績改進的指南。
本標準的附錄A和B僅是提示的附錄。
0.1 總則
采用質量管理體系應當是組織最高管理者的一項戰(zhàn)略決策。一個組織質量管理體系的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結構的影響。本標準以八項質量管理原則為基礎。統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的。
組織的目的是：
——識別并滿足其顧客和其他相關方（組織內人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；
——實現(xiàn)、保持并改進組織的整體業(yè)績和能力。
質量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用。考慮利益、成本和風險的管理對組織、顧客和其他相關方都很重要，關于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響：
——顧客的忠誠；
——業(yè)務的保持和擴展；
——營運結果，如收入和市場份額；
——對市場機會的靈活與快速反應；
——成本和周轉期（通過有效和高效地利用資源達到）；
——對最好地達到預期結果的過程的整合；
——通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢；
——員工了解并推動實現(xiàn)組織的目標和參與持續(xù)改進；
——相關方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產品壽命周期以及信譽所產生的經濟和社會效益來證實；
——通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。
0.2 過程方法
本標準鼓勵組織在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法，通過滿足相關方的要求，增強相關方滿意。
為使組織有效和高效地運作，組織必須識別并管理許多相互關聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。
組織內由諸過程所組成的系統(tǒng)的應用，以及這些過程的識別和相互作用及其管理，稱為“過程方法”。
過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)地控制。
過程方法在質量管理體系中應用時，強調以下方面的重要性：
a) 理解并滿足要求；
b) 需要從增值角度考慮過程；
c) 獲得過程業(yè)績和有效性的結果；
d) 基于客觀測量，持續(xù)改進過程。
圖1所反映的以過程為基礎的質量管理體系模式展示了第4－8章中提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時相關方起著重要作用；對相關方滿意的監(jiān)視要求對相關方有關組織是否滿足其要求的感受的信息進行評價。圖1的模式并沒有詳細地反映各過程。
0.3 與GB/T19001的關系
GB/T19001和GB/T19004已制定為一對協(xié)調一致的質量管理體系標準，它們既可以互相補充，也可以單獨使用。雖然這兩項標準的適用范圍不同，但具有相似的結構，以有助于它們作為一對協(xié)調一致的標準使用。
GB/T19001規(guī)定了質量管理體系要求，可供組織內部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，
GB/T19001所關注的是質量管理體系的有效性。
與GB/T19001相比，GB/T19004為實現(xiàn)質量管理體系更寬范圍的目標提供了指南，除了有效性，該標準還特別關注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T19004推薦了指南。然而， 用于認證和合同不是GB/T19004的目的。
為進一步方便使用，本標準將GB/T19001要求的基本內容置于方框內，并附在相應的條款后�！白ⅰ睘槔斫夂驼f明本標準提供了指南。
0.4 與其它管理體系的相容性
本標準不包括針對其它管理體系的指南，如環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理、財務管理或風險管理所特有的指南。然而本標準使組織能夠將自身的質量管理體系與相關的管理體系結合或整合。組織為了建立遵循本標準指南的質量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。
